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飘雪茶叶的功效>中国新闻

_“零元机票”有遗憾

2017-11-20 19:48

丁波

前几天,国航“零元机票”的话题在网络上引起热议。由于国航网站的系统故障,有个别旅客“捡了大便宜”,他们以零元购得了国际机票。没过多久,国航官方微博上就很“慷慨”地表示,“由于系统短时故障,部分旅客通过国航网站以零元票价购得国际航线客票。发现后,我们第一时间对系统进行了修正。无论故障出在什么地方,国航决定承担相应损失,因为我们认为诚信最重要”。

无疑,国航对“零元机票”的表态是积极的,承认“零元机票”有效受到消费者的欢迎,比过去银行、电力等垄断部门的行为强很多。但“零元机票”的话题并没有结束,网络上质疑依然不断,例如,有网友质疑,“国航是在玩噱头,花了一点钱做个一个大广告”;“这品牌形象传播的够快,够好,够广,成本还低……”,更有人把此事与“前几天国航飞机大面积延误,并在微博上公开给谢娜道歉而忽视普通消费者的感受”事件联系在一起,认为国航在“零元机票”上做文章,是“舍本逐末”。

平心而论,国航“零元机票”的表态和处理是有进步的地方,它反应积极、表态明确。但仔细想想,也有些遗憾的地方,这些遗憾,恰恰是今后进一步加强管理的方向:

首先,国航没有第一时间公布到底有多少旅客购得“零元机票”,国航到底损失多少。这让网民和媒体多了一分“国航是否刻意作秀”的疑问。毕竟,如果仅仅是几位乘客购得零元机票,而国航又郑重其事地慷慨表态,让人难免觉得国航是“花小钱赚大口碑”。记者注意到了国航的官方网站和微博,在其后的几天内也都没有公布到底有多少旅客“捡了便宜”,后来外界有报道是“58位乘客”,但涉及具体金额没讲。其实,在网购机票的时代,对于特定时间段“零元机票”的统计应该是方便而快速的,那么为什么迟迟不公布具体损失,让网民了多了质疑的借口。国航既然是“慷慨”表态,就应该说得明明白白,这更有说服力。

其次,消费者和网民有反感,更多的其实是对于航空公司就更多大众关心事件给予“第一时间反应”的期待。在“零元机票”问题上,国航反应快速,但在更多的时候,对于诸如频频晚点、航班取消、机场服务不到位等等问题的反应,航空公司总是慢一拍或者干脆沉默。记者看到国航官方微博“零元机票”这一帖子的1000多条评论中,就有不少网民列举了国航服务中的不足,并质疑为何国航对这些不足没有表态。的确,在诸多问题前,航空公司选择沉默,就让这个“零元机票”的表态太扎眼。对于航空公司而言,只有建立和完善应急反应机制,在更多的大众关心事件上给予诚恳、务实的答复,才会让乘客和网民“买账”,以更平和的心态来看待航空服务的优点和缺点。

“零元机票”留下的是些许遗憾,不是件坏事,这些遗憾,应成为未来努力的方向。

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发布时间:2017-11-20 19:48

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